［目標］
わかりやすく非の打ちどころのない相談カードを作成する
［障害］
- 相談者の相談の意図を適切に汲み取れない→相談者の意図を明確にする
［CLR：Category of Legitimate Reservations ］
相談者の話を論理的に正しい問いに整頓する
1.明瞭性の懸念 単語や文章の意味があいまいな場合
○○の意味がちょっとわからないんですが教えていただけますか？
2.存在の懸念 文が意味することが厳密には妥当ではない場合
不正確、誤っている→正しくする
一般的すぎる→客観的にする
抽象的すぎる→具体的にする 目的を明確にする
一般的すぎませんか、本当ですか、抽象的ではないですか、もう少し説明していただけませんか
3.因果の懸念 因果関係が成立していない場合
因果関係が成立するようにする
「もし○○ならば結果として」ってしっくりきますか
4.十分性の懸念 結果の原因となることが不足している場合
原因が十分に結果を説明しない→原因を加える
他に原因はありませんか、あったら教えていただけませんか
- 当該相談処理のための制度・法律知識に不足があることに気づけない→不足に気づけない根本原因は経験不足なのでそれを補うために同一事業者又は過去の類似の相談の処理結果を確認、処理結果の根拠の制度、資料を確認する わからないことが多いと思われるので必要があれば担当相談員に聞く
- 適切なキーワードをもれなく選べない→根本原因は経験不足にあるので 補うため過去の類似の相談でキーワードを確認、必要に応じて採用する また不足していたキーワードは別途まとめて冊子に挟んで次の相談時に確認できるようにしておく
- 知識不足、または誤った知識に基づき断定的な回答をしてしまう→断定的な回答をしない→2月中は聞き取りの後回答を一旦保留し折り返すこととすることで慎重さの習慣を身に着ける
- 修正に漏れがある→カードが戻ってきたらまず修正点に目立つ付箋を付ける 主任に戻す前に付箋をはがしながら修正に漏れがないかをチェックする
［目標］
カードの提出期限を守る
- 入力済みのカードは相談を受けてから2日以内に出力
- 指摘を受けた場合その日のうちか翌日までに修正 指摘した人も何を指摘したか忘れちゃうので
- 相談者と連絡が取れなかったときの〆時を確認する
［目標］
人の話を最後まで聞く→途中まで聞いたところでわかった気になる、切り上げてしまう→話の最後にこそ新しい情報がある、またはどんでん返しがあると仮定しわくわくすることで最後まで聞く動機づけをする
